Hoy quiero desmentir —desde mi punto de vista y desde la forma en la que entiendo el marketing y la relación de compraventa— tres frases que seguramente habrás escuchado cientos de veces y que probablemente incluso te habrás creído (yo me las creí también, no hay nada de malo en reconocerlo), pero que, miradas de cerca, ni a mí ni a mi empresa nos sirven de nada.
A ver si estás de acuerdo.
1 / Las empresas tienen que crear necesidades
A las empresas se les acusa de querer crear necesidades en las personas para que no tengan alternativa. Yo creo que todos entendemos que las “necesidades” de consumo son paradójicamente innecesarias y superfluas (excepto respirar aire limpio, comer, dormir a cubierto y esas cuatro cosas que realmente nos hacen falta y a las que podríamos llamar verdaderas necesidades, el resto de lo que poseemos y en lo que nos gastamos el dinero cada día sabemos que son accesorios). Por más que oigamos la frase “¡lo necesito!” tanto en nuestro cerebro como de boca de los demás ante cualquier producto, sabemos que no es realmente una cuestión de necesidad sino de deseo. Nadie morirá si no posee ese par de zapatos con suela roja o la nevera más redondita y rosa palo del mercado, no.
Así que nuestra guía interna cuando compramos no son las necesidades, no queremos tener que decir “me hace falta, lo necesito”, sino que preferimos decir “lo deseo, me gusta, me interesa, lo quiero”. Lo primero nos coloca en un nivel pasivo, lo segundo es activo.
…
Por tanto, desde el lado de los vendedores, encuentro que es más sabio (y ético, probablemente) enfocarnos en tratar de vender convenciendo a los clientes de que “lo desean” que de que “lo necesitan”. Desde el lado de los clientes, nos hace sentir más poderosos, inteligentes y en control. Nos trata como a adultos. Nos toma en serio.
No sé si lo contrario genera más ventas y clientes más “enganchados”, es posible que sí. Pero no se trata solo de ganar la partida monetaria, sino de tener una victoria global, que te haga sentir orgullosa de lo que estás generando con tu negocio a cada minuto que pasa.
Así que, ¿quieres tener una empresa que trate a tus clientes como adultos poderosos o como niños manipulables que tendrán una rabieta si no poseen de inmediato su objeto de deseo?
…
2 / El cliente siempre manda
Es verdad que a veces lo que creemos que se tendría que vender como churros no da resultado, y otras lo que nos parece peor triunfa como la coca-cola. Es verdad que el mercado tiene un punto imprevisible, y que conjugar lo que nos gusta a nosotras como creadoras o como propietarias con lo que les gusta a nuestros clientes a veces no resulta tarea fácil.
Cuando creas tus productos o ejecutas tus sevicios, tienes que mantener una visión con cierto punto comercial que sin embargo conserve toda tu intención como autora. ¿Cómo se hace eso?
Por un lado, tus movimientos tienen que basarse en los datos que hayas podido ir obteniendo de ventas-experimento anteriores. Las llamo ventas-experimento porque es lo que son, cada nuevo producto que lances al mercado tienes que verlo como un experimento que va a devolverte un montón de información valiosa. Quizás aún no la sepas interpretar, pero a medida que vayas avanzando en tu recorrido y la juntes con otros datos irá tomando sentido.
Por otro lado, tu visión y tu misión tienen que mantenerse intactas, hagas lo que hagas. No puedes comprometer ni un gramo de tu visión solamente para hacer productos que se vendan mejor. Si no te encaja, no te encaja. Si puedes darle la vuelta para hacerlo encajar, adelante. Al final, quien tiene que estar contenta y con una empresa que vaya hacia donde deseas eres tú. Ningún cliente sabrá nunca lo que ha significado un mal producto que se vendió bien, pero tú sí. Tú te acordarás cada día, y no precisamente con ilusión.
Y por “mal producto” no me refiero a que no esté bien hecho o no sea de calidad, me refiero a uno que te aleja de lo que deseas y te confunde el camino.
Para mí, la creación de productos es totalmente emocional, pero la fase de venta me la tomo como algo científico. No porque haga muchos números, que no es lo mío claramente y no hago ninguno, sino porque los resultados me dicen muchas cosas sobre mis clientes y sobre su comportamiento. Y de hecho me lo tomo así de una forma consciente, porque si hago de la venta algo emocional también, cuando las cosas no funcionan querría colgarme del roble gordo de delante de casa, y no es plan. No. No pasa nada cuando las cosas que yo pensaba que funcionarían no funcionan. Son pistas que me van a ayudar a tomar mejores decisiones en el futuro. Es tiempo invertido en ser más sabia. ¿Es una asco que las cosas vayan mal? Evidentemente que sí. Pero es útil, al fin y al cabo.
Así que, ¿quieres tener una empresa que sirva a tus intereses y a tu misión y que no se desvíe de tus objetivos? Mantén eso en mente, y usa los experimentos para que las propuestas que haces puedan ser un poco más vendibles cada vez sin desviarte. Tú mandas, no ellos. Ellos no van a vivir tu vida.
…
3 / A los clientes hay que darles lo que piden
A veces tenemos que ser conscientes de que en nuestra área de profesionalidad, sabemos más que nuestros clientes. Si no, ¿qué demonios les estamos ofreciendo?
Si yo contrato a un diseñador para que me haga un catálogo, espero que sepa más que yo de diseño y que aunque haga lo que yo le pido sea capaz de aportar su sabiduría y buen hacer a la mezcla. No es solo la mano de obra, es su categoría de “experto”. Por tanto, valoraré sus observaciones respecto a mis ideas y le creeré cuando me dice que esta letra no pega con esta otra y a cambio me sugiera una combinación mejor. O cuando me diga qué tipo de papel va a ser mejor para mis objetivos.
Eso es lo que estoy pagando en realidad, su saber hacer. Su experiencia.
Si el catálogo terminado acaba siendo exactamente lo que yo tenía en la cabeza y tengo la sensación de que eso mismo podría haberlo hecho yo, no estaré contenta.
Si en cambio, me ofrece algo que ajustándose a mis necesidades es muchísimo mejor de lo que yo tenía en mente y ha hecho un montón de cambios que a mí jamás se me hubieran ocurrido, estaré contenta y sentiré que mi dinero ha sido bien invertido.
Cuando eres tú la que ofrece sus servicios o sus productos, tienes que aportar tu visión a la mezcla. Tú eres la experta. Tú eres quien lleva años haciendo eso, quien ha pensado en ello millones de horas. Por más que quieras tener a tus clientes contentos, ellos no saben más que tú (en eso específicamente, en otras cosas te darán mil vueltas), no tienen tu visión. No están en tu cerebro.
Pero puedes ayudarles a que entren. Puedes compartir tu visión. Puedes ofrecerles una forma para que reciban lo que quieren (un catálogo) y se vayan con lo que necesitan (un catálogo que de verdad vende lo que muestra y que está pensado a conciencia).
Un abrazo,
Pau Samo dice
06/05/2014 a las 09:25Hola Deb!
Muy acertados los tres puntos. Una cosa son necesidades y otra deseos. Las necesidades no requieren marketing porque son NECESIDADES y por lo tanto hay que cubrirlas. Hidratarse en necsario pero para ello no hace falta comprar agua en botella, basta con abrir un grifo. Y el tercer punto es especialmente importante. No te puedes mirar solo ombligo y pensar que tu eres el experto y los clientes deben aceptar lo tu dices o vendes (esto es la miopía del marketing) pero tampoco puedes hacer lo que dicen tus clientes. En mi opinión debemos INTERPRETAR a los clientes y dar soluciones a una necesidad.
Henry Ford decia que si hubiera hecho caso a sus clientes vendería caballos más rápidos. Nadie pedía un coche. Lo que hizo fué interpretar la necesidad de viajar más deprisa y más cómodo.
Pedro Diaz dice
06/05/2014 a las 09:39Pau, comparto lo que dices ;)
Mar Osuna dice
06/05/2014 a las 15:30Vosotros dos siempre decís cosas muy interesantes…Henry Ford me ha abierto un nuevo horizonte, gracias por traer su historia hasta aquí….
Marina Martín dice
06/05/2014 a las 09:27Gran artículo! Y Los que Compran ha sido muy inspirador!
Yo creo que, con un buen trabajo detrás, siempre va a haber clientes que “deseen” lo que tú vendes y que el reto es encontrarlos. Adaptar tus productos en función de la demanda no tiene por qué cambiar tu empresa ni tu línea de trabajo.
Muchas gracias Deb por todas las cosas interesantes y gratis que nos das!!!
Pedro Diaz dice
06/05/2014 a las 09:37Hola Deb,
de nuevo tan instructivo como inspirador tu post, y que además he seguido tu curso de marketing gratuito (gracias de antemano) siempre nos bajas a esa realidad que a veces la dejamos escapar por obvia y que nos decimos, si en sencillo no puede ser verdad, pues bien tú nos haces ver que no es así. Ojalá pueda comprarte en un futuro tu curso de marketing que sé sera algo bien invertido.
De nuevo un placer leerte.
besos,
Pedro
Judith dice
06/05/2014 a las 10:14Me ha encantado, comparto al 100% lo de “tu visión y tu misión tienen que mantenerse intactas, hagas lo que hagas”. Tu huella está en todo y debes tener unos pilares sólidos. Cada cliente es un mundo y hay que encontrar el equilibrio entre tu solidez de base y la flexibilidad de adaptación!
Un abrazo!
Judith
Leticia del Corral dice
06/05/2014 a las 10:42Desde hace ya muchos años se ha cambiado la vertiente del marketing de marketing de productos a marketing de personas/clientes. El marketing relacional, one to one, emocional, del permiso… todos van por esa linea y es desde alli donde se esta trabajando. Es verdad que no es el que se ve en los cursos al uso que hay por internet y la verdad que me da un poco de pena esa vision del marketing mas academico xq no es real. Para muerta un boton: seth Godin (guru de este nuevo marketing) compara la relacion de un cliente con la relacion con una pareja y sus diferentes citas… y ese libro es de los 90 anda que no ha llovido desde entonces!!!
Pero me encanta como pones en palabras simples conceptos tan abstractos como el customer centricity. Enhorabuena!!!
Angie dice
06/05/2014 a las 11:15Son las 4am sobre este lado del mundo, pero tenia que dejar un comentario. La emoción es la que cuenta cuando compramos algo, el deseo, un enamoramiento que dura segundos y esos segundos deben ser aprovechados por el que vende el producto siempre. El amor es un estado de ánimo decia Leo Buscaglia y vaya que antes de que pienses lo necesito ya tengo lo que quieres metido en una bella caja con cinta, lmientras piensas, Lo quiero para mi!
Mar Osuna dice
06/05/2014 a las 15:15Qué bien hablado Angie….ojalá pudiera meter mis servicios en una bonita caja…o más bien ojalá supiera hacerlo….pero me has inspirado..gracias¡¡¡¡
Mercè dice
06/05/2014 a las 14:59Me ha gustado muchísimo el punto de compartir la visión. Es algo que algunas, con el estrés, podemos perder durante unos segundos y entonces….sensación de que algo va mal en el proyecto, de que “esto” no es mi proyecto…pero entonces, si te paras a respirar y a escuchar a los que te siguen incondicionalmente, a los que conocen bien tu trabajo y están orgullosos de él, si los escuchas y te escuchas…puedes volver a la ilusión de crear y aportar.
El curso de Los que Compran (y el de antes, que aunque es gratuito también está genial) es una pasada. Gracias, Deb, por haberlo entregado a tu público!!! Ahora me las tengo que ver con mi misma para ir implementando tantas cosas superaplicables que nos explicas. Es un curso de ponerse manos a la obra, y eso me ha encantado. Leerlo por segunda vez e implementar sería lo ideal, pero…¿alguien me ayuda a encontrar un truco que me permita mantener un ritmo de estudio, entre las tareas del día a día?
Mar Osuna dice
06/05/2014 a las 15:22Buen consejo escuchar a los que te siguen, sin ellos, rendirse sería muy fácil….a veces tentador…hasta que uno retoma el hilo y recuerda que no lo hacía por el éxito sino por la satisfacción personal como principal estímulo..
Sin conocer tu caso ni tus circunstancias, sólo puedo recomendarte organización, horarios, habla con quienes viven contigo y establece un horario fijo, inamovible, para dedicarte exclusivamente a lo que necesites..sólo tú sabes cuánto tiempo necesitas y cuanto puedes conseguir por parte de tu familia, pero lo que consigáis negociar, al menos será tiempo tuyo, para ti, para lo que necesites, siempre se puede sacar aunque sea media hora no? Si intercalas tus cosas entre las obligaciones del día a día, tu rendimiento será menor, porque tu mente aún andará distribuida entre muchas cosas, necesitas un tiempo exclusivo.y cuando lo establezcáis, avísalo, anúncialo, pon un cartel en la puerta, para que nadie te distraiga, ni interrumpa…Háblalo con tu familia, seguro que te encuentras que están más dispuestos a ayudar de lo que habías pensado….
Has pedido un truco y yo que soy una metiche te doy una propuesta…quién sabe? igual te sirve.. :D
Mar Osuna dice
06/05/2014 a las 15:28Muy útil como siempre Deb, es como si durante la semana sin darme cuenta, me metiera por caminos, por veredas, callejones sin salida o grandes autopistas, pero luego llega el martes y me devuelves a mi camino original, gracias por hacer un poco de brújula..es muy tranquilizador y enriquecedor…
Mi trabajo se desarrolla con la parte más frágil, más íntima de las personas, la más delicada y por eso aplicar el márketing me resulta complicado, pero cuando dejo de pensar en ganancias y vuelvo a pensar en personas, todo se vuelve más fácil, más lógico y menos tormentoso. Yo me dedico a ayudar a encontrar la felicidad, nada hay más necesario que eso y nada que me sea más natural, porque cuando lo consigo con alguien, luego soy yo la que resulta más feliz que al principio, su felicidad es la mía.. ..y ese es el punto el que debo enfocarme..
Si tan sólo supiera cómo contárselo al mundo¡¡ Pero lo descubriré y todas vosotras (y vosotros) tendréis mucho que ver en eso…
Eva dice
06/05/2014 a las 15:35Hola Deb!! Nunca dejo comentario pero soy fiel y siempre busco un hueco para leérte… Muuuuuchas gracias por tus artículos, me encantan y me enriquecen como pequeña emprendedora que intento ser.
Enhorabuena por tu trabajo!!
Besos!!
Paloma Sánchez dice
07/05/2014 a las 11:41Hace poco que he aterrizado en este blog, así que todavía estoy poniéndome al día. Me gusta cómo planteas las cosas, siempre he sido de la opinión de que si no eres capaz de explicarlo de forma sencilla es que no lo has entendido. Con eso en mente, creo que tú lo has entendido perfectamente. De momento todas tus experiencias y los contenidos que compartes me han servido para centrarme, animarme e inspirarme. En algún momento mi tienda on-line será rentable, pero durante todo el proceso me lo estoy pasando mejor que nunca y la gente que me rodea está entusiasmada :)
¡Gracias por tus consejos!
Imma Sartorio dice
12/05/2014 a las 19:21Wolaaa Deb y wolaaa a tod@s! ^^
Precisamente esas frases me han estado rondando ultimamente por la cabeza. (Me sorpende siempre esa capacidad que tienes de dar en el clavo Deb :D ) Estoy llevando mi pasión de toda la vida, la fotografia, de una forma más seria. Yo vengo del mundo del diseño y eso se nota en mi estilo. La gente me dice que les encantan mis fotografias, la composicón, el retoque, el estilo…. pero a la hora de encontrar nuevos clientes me doy cuenta que esa misma gente a la que le gustan mis fotografias me dicen de hacer sesiones más convencionales. Es a lo que estan acostumbrados en general y que aunque les encanta mi estilo no se ven capaces, o que con ellos no quedarian igual de bonitas (por mucho que yo les anime, explique, etc) Así que ¿”A los cleintes hay que darles lo que piden” aunque pierda mi estilo particular que me diferencia? ¿El cliente siempre manda? Y otras tantas frases del estilo que te dicen o yo misma pienso, con las que no me acabo de sentir agusto. Gracias por tanta ayuda que nos das Deb, leerte a ti y a la gente que participa me da animos para seguir aprendiendo y poniendole ilusión a lo que hago.
Dejo mi fanpage por si alguien tiene curiosidad por mis fotos y por si le apetece aportar ideas, jeje. ¡Gracias! http://www.facebook.com/immasartoriophotography
santi dice
10/06/2014 a las 10:11Muy buenas reflexiones. Yo te diría con respecto a la segunda, que efectivamente, el cliente siempre tiene la razón, el caso es que muchas ocasiones definimos mal al cliente